Тысячи наименований и долгое оформление заказа
«Руфкомплект» занимается оптовыми продажами крепежа и комплектующих для строительства. У компании более 16 000 товаров и 1 500 клиентов по России.
Продаж много, у каждого товара несколько фасовок, а у клиентов — разное количество контрагентов. Всё это менеджерам приходилось учитывать при оформлении заказов и отправке счетов. Данные по комплектующим хранились в 1С, а продажи происходили по телефону, email или на личных встречах. Поэтому клиенты не могли оперативно узнать, есть ли нужные товары, и на каком этапе находиться заказ.
Компания обратилась к команде «Четвёртый Рим», чтобы сделать процесс проще и для себя, и для клиентов. Мы предложили внедрить на сайт личный кабинет покупателя. Через него пользователи смогут самостоятельно оформлять заявку на покупку, а менеджеры — направлять счета.
У «Руфкомплекта» огромный объем данных, который нельзя было потерять. Нам нужно было оценить масштаб того, что нужно интегрировать и выбрать гибкое решение. В личном кабинете мы реализовали несколько решений. А еще сделали инструкцию, которая помогает менеджерам и клиентам сориентироваться в интерфейсе.
Упростили авторизацию и оформление заказа
Для оформления заявки клиент добавляет товары в корзину или загружает файл со списком необходимых товаров, менеджер получает ее на стороне 1С. После этого пользователь может в два клика заходить в личный кабинет и просматривать информацию по заявкам и их статус.
Автоматизировали перенос данных
Теперь покупатель авторизуется на сайте и все данные автоматически подгружаются из 1С. Это решило две проблемы. Во-первых, менеджеру не нужно тратить время на ввод данных вручную. Во-вторых, снизилось количество накладок в заказах и задержек с оплатой.
Упростили работу с контрагентами
В одну учетную запись можно добавить неограниченное количество контрагентов (юр.лицо, физ.лицо, ИП). Клиент может сделать несколько заказов и не переживать о том, что данные по контрагентам перепутаются. Все заказы можно отслеживать в одном месте — на странице «Мои компании» в отдельных карточках.
Если что-то поменялось в структуре компании, клиент может отправить заявку на изменение данных.
Кроме того, теперь менеджеры могут одновременно работать с одним клиентом независимо друг от друга. В личном кабинете мы добавили возможность авторизации нескольких сотрудников под именем клиента. Благодаря этому персональные менеджеры видят ту часть продаж, за которую отвечают. Если необходимо, к одному контрагенту можно привязать несколько персональных менеджеров.
Сделали оформление заказов быстрым и гибким
Интуитивно понятный интерфейс и новый подход к обработке заявок делают оформление заказа проще. Ранее клиенты могли найти комплектующие на сайте только по разделам. Если нужного товара не было, приходилось задавать вопрос менеджеру и ждать ответ.
В личном кабинете поиск стал более гибким благодаря «Каталогу товаров». В нем можно отсортировать комплектующие по нескольким принципам:
• названию (от А до Я или от Я до А),
• наличию,
• цене (от большей к меньшей или от меньшей к большей).
Также в каталоге есть возможность фильтровать товары по нескольким параметрам. Это упрощает поиск, когда нужно точечно подобрать комплектующие или крепеж.
Реализовали функционал мультикорзины
За два клика клиент может создать несколько корзин, в которых будут лежать разные товары. Для этого ему не надо искать их вручную — всё работает проще. Вверху страницы можно создать две-три и больше корзин, добавлять в них разные товары. В итоге получится несколько отдельных заказов.
Сейчас добавлять товары можно по коду номенклатуры. Если позиций много, можно загрузить файл со списком в любом формате: от Excel до CSV. Менеджер согласует заказ и клиент увидит его в личном кабинете.
Навели порядок в заказах и счетах
Теперь клиенты оперативно отслеживают статус заказа, а менеджеры — контролируют оплату. Весь процесс можно отследить в карточке, на странице высвечивается номер заявки, заказанные товары, время отгрузки и сумма.
Добавили возможность повторить заказ в один клик — оптовики часто заказывают одни и те же товары. Таким образом клиенты Руфкомплекта экономят время на поиске и добавлении товаров из разных частей каталога в корзину.
Менеджеру не нужно связываться с клиентом, чтобы подтвердить статус заявки. При переходе по табам можно посмотреть, какие заказы в работе, а какие ожидают согласования. Эта информация доступна и менеджеру, и покупателю.
Сроки доставки товаров разные, поэтому по каждой позиции автоматически формируется отдельный документ отгрузки. Это упорядочивает процесс и разгружает работу менеджеров Руфкомплекта 一 клиенты больше не уточняют статус доставки каждого заказа, все есть в кабинете.
Добавили персональные настройки
Сделали индивидуальную настройку параметров заказов: дата, время отгрузки и способ доставки. Так компания экономит время на рутинных процессах по уточнениям в заказе.
Отправка обращений в техподдержку и обратная связь
Клиент в любой момент может написать в техподдержку. Например, если не получается сформировать корзину или вложить нужный документ. Это также снижает нагрузку на персональных менеджеров.
В 2 раза сократили скорость оформления заказа
Личный кабинет запустили недавно и сейчас его тестируют на покупателях. Но уже есть некоторые результаты. Оформление заказа стало удобным и понятным. Клиенты задают меньше вопросов по товарам, а менеджеры в 2 раза быстрее оформляют заказы.
Мы планируем развивать сервис, чтобы он еще больше автоматизировал продажи и экономил время менеджеров. В ближайшее время планируем реализовать:
- добавим возможность доступа в личный кабинет для физических лиц;
- расширим работу раздела “Баланс” 一 пользователи смогут отслеживать движение денежных средств;
- сделаем еще проще процесс контроля за исполнением заявок и заказов;
- разработаем функционал приема заявок от поставщиков - получится собственная тендерная площадка;
- добавим раздел с сертификационными документами.
Когда стоит запускать личный кабинет покупателя
Личный кабинет подойдет оптовым компаниям, которые в первую очередь хотят ускорить продажи. Вот в каких случаях мы рекомендуем такое решение:
- Индивидуальные условия для клиентов. Личный кабинет идеально подходит для оптовых компаний, где у каждого клиента несколько контрагентов, свои условия скидок и поставок товара. С ним будет удобно оформлять заказы, получать информацию о доступных товарах и актуальных ценах.
- Долгие этапы продаж. В личном кабинете клиенты могут в два клика оформлять заказ и отслеживать этапы поставки. Это удобно и менеджерам. Им не нужно перелистывать десяток страниц с товарами и писать клиентам, чтобы согласовать счет.
- У клиентов несколько менеджеров. Личный кабинет позволяет менеджерам вести одного клиента без путаницы в заказах и контрагентах. Сам клиент видит всю информацию в профиле и может быстро связаться с менеджером по конкретному заказу.
- Большой объем товаров. Клиентам будет проще выбирать товары в каталоге личного кабинета, чем на сайте. Во-первых, гибкие фильтры помогут найти то, что нужно. Во-вторых, менеджеры смогут быстро подсказать по наличию или подобрать замену.
