Условно мероприятия в digital можно разделить на тусовки, обучающие и бизнесовые. MAC-2016, на мой взгляд, следует отнести к разряду
Итак, к резюме докладов, на которых мне удалось побывать, с моими комментариями.
Проектирование, Алексей Бородкин (Notamedia)
Проектирование — это прежде всего процесс. Важно минимизировать хаос и придерживаться методологий и стандартов проектирования. Проблема в том, что у каждой студии подходы и правила проектирования собственные. Общепринятого стандарта нет.
Прототип — это не дизайн. Очевидное, казалось бы, утверждение, но некоторым клиентам и коллегам это до сих пор приходится пояснять. При создании прототипов в Notamedia не используют цвета и настоящие тексты, только
С тем, что прототипировать нужно в
Насчет текстов момент спорный. Очень часто вид и расположение форм зависит от текста и изображений, которые в них содержатся. Если при создании прототипа не отталкиваться от содержания, может сложиться неприятная ситуация, когда уже спроектированные формы придется переделывать под контент. А это в свою очередь может повлечь изменения не только форм, но и их окружения.
Проектируйте не только структуру, но и взаимосвязь сущностей, свойств и данных. Так делают не многие проектировщики даже в крупных агентствах.
Проектировщику важно не выключаться из работы после завершения этапа проектирования. Участие во всех этапах работы над проектом позволяет с большой вероятностью на выходе получить то, что было спроектировано, работающее так, как было задумано.
В качестве инструмента проектирования Алексей предложил присмотреться к UML — (англ. Unified Modeling Language — унифицированный язык моделирования).
Примеры документов для всех этапов проектирования: nota.media/yandex
Notamedia совместно с AGIMA и DEFA разрабатывают Золотой стандарт проектирования. Этот стандарт должен впитать опыт и знания проектировщиков разных агентств, чтобы в будущем стать рекомендательной основой по правилам и подходам проектирования. Внести свой вклад может каждый:
Построение клиентского сервиса, Анна Караулова (i-Media )
Отношения с клиентами схожи с отношениями между любящими людьми. Такая параллель позволяет правильно понимать и предсказывать поведение клиента, вести диалог и выстраивать долгосрочные отношения.
Не разговаривать с клиентом и винить его в плохом отношении к вам, это как проводить все выходные в баре с друзьями, а потом обижаться на жену за то, что она с вами не разговаривает.
На мой взгляд, сравнение Анны отлично отражает суть отношений сотрудников агентства и клиентов. От себя добавлю два утверждения, проверенных временем работы в аккаунтинге:
- Люди работают с людьми, а не с обезличенными компаниями
- Пока вы не разговариваете с клиентом, с ним разговаривают конкуренты
Выстраивайте долгосрочные, прозрачные и доверительные отношения с клиентом. Вы можете не звонить клиенту ежедневно, но клиент должен знать, что вы позвоните ему, например, в понедельник утром. И не только в следующий понедельник, а в понедельник каждой недели. К вашему звонку время подготовиться будет и у клиента, и у вас.
Если бизнесу нужны деньги, то клиентам — внимание. Помимо качественно и в срок сделанного продукта, конечно.
Ваши подчиненные относятся к клиентам так, как вы относитесь к подчиненным.
На продажи и аккаунтинг нужно нанимать разных по психологии людей. У первых должно быть стремление к деньгам, у вторых — способность заботиться и понимать других людей. Обучить продавать — возможно, а любить людей и внимательно к ним относиться — нет.
Проактивный подход важен. Вы должны не просто удовлетворять потребность клиента, но и делать для него чуть больше. Например, давать рекомендации или предлагать изменения, которые не были оговорены в предварительных договоренностях.
Управление агентством, Владимир Завертайлов (Сибирикс)
Если вы еще не видели выступлений и презентаций Владимира Завертайлова, скорее идите и смотрите. Также рекомендую почитать его статьи в блоге Сибирикса — очень отрезвляет и описывает сложные, запутанные вещи понятным человеческим языком.
Большая часть выступления прошла за разбором кейсов, описывающих практические ситуации из жизни агентств. Хорошая методика, многие практикуют ее в коллективах агентств.
Одна из главных мыслей презентации: формулируйте в агентстве принципы, которым все должны следовать. Они будут объединять и направлять людей в ваше отсутствие.
В качестве примера некоторые правила нашего отдела разработки.
За нарушение принципов нужно наказывать. Подробно о том, зачем, когда и как наказывать Владимир рассказал в одной из своих статей. Поищите. Невероятно полезный материал и для начинающих, и для опытных управленцев.
